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東風力拓

東風汽車股份提升服務 讓客戶體驗領先

東風汽車股份有限公司2018年10月成立客戶服務中心以來,不斷優化服務管理,持續加強服務創新,促進客戶服務體驗和品質全面提升。

東風汽車股份提升服務 讓客戶體驗領先

東風汽車股份營銷公司黨委書記、客戶服務中心主任丁超

從“分散”到“統一

更高效

客戶服務中心成立之前,原來分散到各個事業版塊的服務政策和標準不一致,影響了終端客戶的服務體驗。

客戶服務中心成立后,著力打造“四個統一”和“四個標準化”。“四個統一”即客戶服務流程統一、信息系統統一、服務網絡統一、服務形象統一,“四個標準化”即接待標準化、工具標準化、價格標準化、作業標準化。通過東風汽車股份統一的服務平臺響應客戶需求,打造統一的服務標準,實現保障服務效率與營服協同能力提升。

東風汽車股份提升服務 讓客戶體驗領先

服務站組織服務人員學習專業維修技巧

今年五一小長假期間,劉玉坤師傅的車在路上拋錨,車輛無法行駛。焦急時刻,劉師傅撥打了東風汽車股份客戶服務中心的服務電話。“工作人員馬上聯系了當地經銷商協調配件,驅車一百多公里趕到現場,幫我的車排除了故障。”劉玉坤說,“車壞在路上很著急,就盼著這樣高效率的救援”

東風汽車股份營銷公司黨委書記、客戶服務中心主任丁超介紹,客戶服務中心成立以來,通過整合旗下營銷公司、新能源事業部和工程車事業部的服務業務,強化網絡質量提升、專家團隊組建、零件平臺保障、服務新模式等四大職能,新增服務品牌打造、服務領先規劃、新能源服務體系、呼叫中心統一、客戶關系管理等五大新職能。針對輕卡、新能源和工程車三個業務,采取派駐制,與營銷單元共同策劃服務活動,開展服務營銷,貼近市場一線。在服務市場過程中,客戶服務效率得到提升,實現了“營服共戰”。

東風汽車股份提升服務 讓客戶體驗領先

東風福瑞卡產品展示

從“坐商”到“行商”

更主動

丁超介紹,目前,隨著行業客戶的比例越來越高,如何基于客戶的特點和需求做好服務,是公司面臨的現實問題。

長期以來,在面對各行各業不同的客戶中,東風汽車股份已經摸索出很多有益的經驗。比如,郵政、市政等車輛,白天很難有時間進站保養維修,維修師傅們就會選擇在晚上提供服務。“晚上趁這些車輛休息的時候,我們就去見縫插針的做服務。”丁超說。

東風汽車股份提升服務 讓客戶體驗領先

工程車事業部服務部“挑燈夜戰”解決客戶難題

對于行業客戶提供上門服務支持,通過“服務站+定期定點”的方式,即貼近客戶建立服務站,對二級經銷商、客戶集散地、物流駐點提供定期定點服務支持。2019年,客戶服務中心通過有急必救、承諾必達等一系列服務活動,實現了客戶滿意度提升至行業第二、抱怨客戶滿意度提升至90%

東風汽車股份提升服務 讓客戶體驗領先

客戶意識得到服務站認同

如果車主沒有時間到4S店來,我們就主動走出去做服務”。丁超說:“現在,我們更多的是鼓勵服務人員走出去,為此,我們付出了很多的努力,投入了很多的資源”。

“我們在車輛、路線、出差審批方式等多方面進行了調整,方便服務人員走出去。”丁超說,“總部按里程數補貼給外出服務車輛和人員相應的費用,這樣如果客戶車輛在路上出現故障,我們去事故點修理,客戶是不需要支付額外費用的。

東風汽車股份提升服務 讓客戶體驗領先

服務錦旗

據了解,客戶服務中心成立7個多月來,東風汽車股份每月平均比去年同期多補貼給外出員工和車輛135萬元,目前已經補貼了900多萬元。為客戶排憂解難,公司幾乎不計成本。

從“修好”到“滿意”

更溫暖

致力于客戶體驗領先,是東風汽車股份的企業愿景;客戶滿意度行業第一是東風汽車股份的服務戰略目標。“不僅滿足一次修好,還要實現客戶滿意”。丁超說:“東風汽車股份的產品很豐富、車型很多,輕卡、新能源、工程車等每一類車型的服務都不一樣,這就需要我們根據不同客戶的性質運用不同的響應策略。”

去年1月,東風汽車股份工程車事業部微信收到來自河南許昌張師傅的留言,對方表示自己購買的東風福瑞卡出現了故障,“那段時間我急需運輸一批建筑材料,情急之下直接微信留言,沒想到服務部的資深工程師來幫我解決了問題。”

收到留言后的一大早,工程車事業部服務部工程師徐小龍便趕赴到了400km外的許昌市,親自試車確定了故障所在,經過幾個小時后的緊張調試,車輛狀況恢復良好。“修好之后他們再次親自試車,確認故障真正解決,這種認真負責的態度讓我很感動。”

東風汽車股份提升服務 讓客戶體驗領先

有急必救、承諾必達的雙100%服務承諾提升東風輕卡客戶滿意度

如果服務站早上接到救援電話,服務人員在趕往現場救援的時候,往往還會給車主帶早點。類似這種超出期待的服務故事在一線非常多,這也讓東風汽車股份的服務工作更加溫暖。

丁超介紹說,年初東風汽車股份發布了“163倍增計劃”,服務力的提升對這個新中期事業計劃有重要的支撐意義。尤其在存量競爭時代,要抓住存量市場、抓住保有客戶,唯有通過服務讓客戶滿意、通過服務黏住客戶,才能實現“存量中的增量”。要想讓客戶滿意,首先是改進服務態度和服務效率,同時提高專業的維修技能水平,此外還要準備充足的備件,要確保好的服務政策落地。丁超表示,客戶服務中心目前有工作人員80人左右,要達到“客戶體驗領先”,還需要依靠全價值鏈體系的共同努力。

作為東風汽車股份的重要分支,東風汽車股份工程車事業部定將積極響應,攜全網員共同努力,改進服務態度和服務效率,提升客戶滿意度,為客戶帶去體驗領先的優質服務。

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指導價:10.8萬元
類   別:自卸車
車   型:4款
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